Optimale klantbeleving in de cruisesector

Scroll voor inspiratie

Op zee

De cruisesector heeft het qua imago soms zwaar te verduren. Vervuilende schepen, mensenmassa’s die toeristische gebieden onder de voet lopen en je zal maar twee weken in corona-quarantaine in een binnenhut moeten zitten… Maar los hiervan is cruisen ook een hele comfortabele manier om in kortere tijd veel van een gebied te zien door de efficiënte combinatie van overdag verkennen en ‘s nachts varen. Bovendien kunnen we qua gastvrijheid, processen en comfort nog veel leren van de cruisesector. In dit artikel drie ontwikkelingen op het gebied van klantbeleving waarvan we kunnen leren van de cruisesector.

#1: Van beperking naar beleving

Cruiseschepen staan bol van de beleving en weten iedere vierkante meter te benutten. De minst inspirerende plekken zijn misschien wel de binnenhutten. Binnenhutten zijn aan boord van een cruiseschip het goedkoopst, maar tegelijkertijd ook het minst aantrekkelijk. Met name het gebrek aan daglicht en uitzicht is hierbij een nadeel. Royal Caribbean heeft daarom sinds kort het virtuele balkon.

In de wand zijn schermen geplaatst vanaf de vloer tot het plafond. Daarop wordt virtueel het uitzicht en de geluiden van buiten geprojecteerd. Het uitzicht is realtime en verschilt per kamer op basis van de positie van de kamer op het schip. Een kamer met de wand aan bakboord, heeft dus ook een bakboord uitzicht. Er is zelfs een virtuele railing en er hangen echte gordijnen voor die je voor het virtuele raam kunt schuiven. Het maakt binnenhutten niet alleen aantrekkelijker, maar het versterkt ook nog eens de beleving. Inmiddels heeft Royal Caribbean ook een concept voor een kamer waarbij vrijwel de hele kamer met projectie een virtuele beleving kan geven.

#2: Naadloze klantbeleving

Cruiseschepen staan bekend om hun inspanningen om een naadloze klantbeleving te bezorgen. Bij het inchecken krijg je een pasje waar je creditcard aan gekoppeld is. Op die manier is je cruisepas het enige wat je nodig hebt aan boord, voor zowel het openen van je deur, inchecken bij een restaurant of betalen in een bar of winkel. Om dit nog makkelijker te maken bieden Royal Caribbean, MSC en Disney ook RFID armbanden aan waarmee dit mogelijk is. Princess heeft hier een eigen variant op in de vorm van een medaillon die je kunt dragen als clip, ketting of armband. Met deze laatste kun je ook terugvinden waar bijvoorbeeld je kinderen zich op het schip bevinden.

In je hut kun je op een speciale TV-kanaal of in een mobiele app jouw persoonlijke informatie volgen. Welke aankopen je hebt gedaan, welke reserveringen je hebt staan of welke excursies je hebt geboekt. Ook kun je vanuit deze kanalen nieuwe reserveringen of bestellingen doen. 

Op het schip zelf zijn tal van interactieve schermen te vinden waar je je reserveringen kunt doen, zoals een tafel reserveren in een restaurant, je voorstelling in het theater, je spa behandeling of excursies. Ook deze verschijnen weer in je persoonlijke agenda.

#3: Gepersonaliseerde klantbeleving

Door het inzetten van technologie wordt de beleving aan boord hyperpersoonlijk. Biometrische technologie, big data en kunstmatige intelligentie verzamelen data en zetten deze om in een meer gepersonaliseerde klantbeleving. Medewerkers zien ook wanneer je jarig bent of er een andere bijzondere gebeurtenis is, zodat ze hierop in kunnen spelen. Maar het gaat verder. Ook kan een historie van voorkeuren of allergieën worden ingezien. Met speciale maatwerk tips (bijvoorbeeld welke wijn of theatershow je eens zou kunnen proberen) krijg je tips die bij jouw voorkeuren aansluiten.

De gepersonaliseerde beleving begint steeds vaker al bij het inchecken. Via de app kun je een deel van het incheckproces (bijvoorbeeld het invullen van gegevens, koppelen van je creditcard of het uploaden van een foto) al vooraf doen zodat het incheckproces sneller gaat. Sommige schepen zijn begonnen met oogscan technologie om het identificatieproces te optimaliseren en versnellen.

MSC Cruises heeft in de hutten assistent ZOE geïntroduceerd. Een stemgestuurde virtuele assistent (vergelijkbaar met Siri of Alexa) die kunstmatige intelligentie gebruikt om vragen van gasten te beantwoorden in zeven verschillende talen. Het ontwikkelt zich tot een tool die anticipeert op behoeften van gasten en maatwerk informatie en voorkeuren. 

Laten we kennismaken,
neem contact met ons op.

Maak gebruik van het contactformulier of bel Patrick via 06 – 46 63 56 46.

Contact