De receptie als inspiratie- en servicepunt

Nederland

Regelmatig verschijnen er artikelen over de ‘receptie van de toekomst’. Heel vaak draait het hierbij om digitalisering (bijvoorbeeld het vervangen van een balie met medewerkers door digitale kiosken), opheffing (receptieloos inchecken) of om een futuristische invulling van het meubilair. Hierbij gaat het vooral om het incheckproces. Dit terwijl de receptie een veel bredere rol kan spelen in de klantreis van de gast. Kortom: het is tijd voor een heroriëntatie op de rol van de receptie in de toekomst.

De receptie in de klantreis

De gast doorloopt een klantreis. Het dromen van een bestemming, het plannen van vervoer, verblijf en vermaak, het boeken en de voorpret zijn hier onderdeel van. Uiteindelijk is de beleeffase aangebroken. De receptie is dan vaak het eerste contactmoment dat de gast heeft met de nieuwe bestemming. Het inchecken gaat (zeker bij campings en vakantieparken) vaak gepaard met wachttijden, omdat er op bepaalde dagen veel wisselingen zijn. Dat negatieve startmoment van de vakantie wil je graag beperken en daarom komen er steeds meer alternatieven; de drive-through check in, kiosken, digitale incheckzuilen, kentekenherkenning, inchecken via een parkapp of een digitale sleutel die je vooraf op je smartphone kunt zetten.

Functies en persoonlijke aandacht

De receptie kan echter nog meer functies vervullen. Naast in- en uitchecken is de receptie ook vaak de locatie waar gasten terecht kunnen voor eerste hulp bij aankomst, vragen of klachten, het bijboeken van bepaalde services, ticketing of informatie over de omgeving. Op sommige plaatsen vervult de receptie combinatiefuncties, zoals bijvoorbeeld een bar, lobby of een winkel met beperkt assortiment.

Persoonlijk is voor de toeristische sector nog steeds belangrijk. Het kan het verschil maken in de vakantie ervaring van een gast. Een onderzoek van Booking.com toonde een tijdje terug aan dat voor 91% van de gasten professioneel en behulpzaam personeel een absolute must is. 49% geeft aan dat het de ervaring significant versterkt. Maar liefst 42% geeft aan absoluut niet zonder te kunnen. Daarnaast weten we dat de Duitse gast nog eens extra waarde hecht aan persoonlijk contact.

Een accommodatie kan het verschil maken in persoonlijke aandacht, maatwerk op basis van de persoonlijke interesses van de gast en een excellente service die verwachtingen overtreft. Oprechte warmte en betrokkenheid, persoonlijke aandacht en iets extra’s willen doen voor de bezoeker zijn hier voorbeelden van. Wanneer verwachtingen worden overtroffen zullen ervaringen ook eerder worden gedeeld door bezoekers.

De omgeving integreren in de accommodatie

Een receptie kan dus – buiten de in- en uitcheckdagen – nog altijd een belangrijke rol vervullen als praktisch regelpunt, boekingspunt en servicepunt. Daar komt bij dat de zichtbaarheid van de omgeving bij een accommodatie tot nu toe vaak sterk ondergewaardeerd wordt. Gasten komen over het algemeen (op een enkele uitzondering na) primair voor de omgeving en zoeken daar een accommodatie bij. Toch is de accommodatie vaak nog erg op zichzelf gericht en bijna niet op de omgeving. Dat kan anders. Als gasten immers een positieve ervaring hebben in de omgeving en het gevoel hebben dat er veel te doen is, dan zullen ze eerder bereid zijn terug te komen. Het is daarmee ook direct van belang voor de ondernemer zelf. De accommodatie fungeert hiermee als een soort satelliet-VVV.

Op een enkele locatie wordt de VVV-functie gecombineerd met de receptiefunctie. Meestal beperkt dit zich tot een wand met folders en dat is jammer. Folders inspireren niet. Het is van belang om gasten op ideeën te brengen, liefst op basis van hun persoonlijke interesses. Zo kun je gasten meer en andere dingen laten doen dan dat ze vooraf van plan waren. Hierdoor doen ze meer ervaringen op, waardoor ze de omgeving ook meer zullen gaan waarderen. Eigentijdse VVV’s ontwikkelen zich steeds meer tot brandstores of inspiratiepunten. Waarom zouden recepties deze ontwikkelen niet ook doormaken en zich veel meer richten op beleving, inspiratie en service en dit vertalen in een eigentijds totaalconcept dat gebaseerd is op de gecombineerde identiteit van de omgeving en de accommodatie zelf?

In 9 van de 10 gevallen blijven recepties echter saaie plekken met een zakelijke uitstraling. Dat is opvallend, omdat ‘beleving’ toch al jaren een belangrijk credo is in de toeristische sector. Het is wachten op de eerste recepties die zich vooral gaat richten op inspiratie en excellente service in de perioden buiten het in- en uitchecken en dit ook nadrukkelijk zichtbaar maakt in de uitstraling, het vertellen van verhalen en interacties. Dit biedt niet alleen kansen voor beleving en inspiratie van gasten, maar ook voor upselling van producten en diensten op zowel het park als in de omgeving.

Tot slot: we hebben het hier continue nog over “de receptie”. Met een veranderende rol van de receptie door toenemende digitalisering, hoeft het wellicht op termijn niet meer noodzakelijk te zijn om deze bij de entree te situeren. Hiermee kan een alternatief inspiratie- en servicepunt ontstaan op een andere locatie in de accommodatie.

Voorbeeldcase 1: Landal De Lommerbergen

Voorbeeldcase 2: Vakantiepark De Twee Bruggen

Voorbeeldcase 3: Camping Vreehorst